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全渠道和无缝客户体验的趋势

提供全渠道客户体验是2023年企业应重点投资的重要CX(客户体验)趋势之一。具体数字证明了这一点:

RWS 的一项调查显示,约 90% 的消费者希望在各种设备上获得交互式、多渠道的体验。
其他研究还表明,大约 80% 的客户关心全渠道客户体验,就像关心产品的质量或价格一样。
有效的全渠道客户体验策略可实现高达 89% 的客户保留率。
2023 年客户体验趋势
2023 年客户体验趋势

从上述指标来看 良好的客户体验是有效的

全渠道生态系统的一部分。顾客愿意在实体 巴西电话号码表 店多花 4% 左右,在网上商店多花 10% 左右。

然而,打造出色的客户旅程需要顺利整合销售渠道,从实体店到电子商务和社交媒体平台、移动应用程序。目标是优化销售流程,避免中断,创建无缝交互,帮助客户获得最自然、一致和流畅的体验。大约 76% 的客户期望企业提供无缝体验和互动。

例如:

宜家通过应用程序上的“点击取货”功能为

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顾客创造了独特的全渠道购物体验。这样,顾客可以 球数据 在线订购,然后切换到店内取货。接下来,宜家将准备订单并通过短信通知顾客。当顾客来到商店时,产品会被快速装载到车上,从而给顾客带来速度和便利的感觉。成功打造全渠道体验为宜家带来了巨额利润:

2019年,线上销售额占企业总销售额的7%。
到 2021 年,这一数字已增至 26%,并有望继续增长。
无缝全渠道客户体验的另一个例子是谷歌。谷歌已经实现了设备同步,允许消费者从他们使用的任何设备访问Chrome。结果,Google Chrome 占据了约 65% 的巨大市场份额。这表明不仅通过营销、销售和服务工作,而且通过产品提供全渠道体验是多么重要。

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